【课程背景】
随着科技发展和社会环境的变化，世界呈现出信息化、全球化和多元化的趋势；企业中的员工越
来越年轻、有个性，并展现出与以往截然不同的价值观和职业行为。虽然即时通讯技术愈来愈完
善，然而对管理者沟通能力以及自我情绪管理的要求也越来越高。
一个不懂心理学的医生是兽医；而一个不懂心理学的管理者，也一定不是一个高效的管理者，如
何调整自己的情绪，管理自己的压力，合理有效的说服下级、鼓励下级我们都能从心理学中找到
一些答案。
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【讲师简介】胡鹏飞老师
北京大学心理学研究生（人力资源方向），MBTI人才测评师与职业规划师资格认证培训，PPT国
际职业培训师资格认证，中科院心理所心理测量师，领导特质分析PDP专业咨询师。擅长管理心
理学、压力与情绪调整、积极心态与职业素养、沟通心理、员工辅导与激励、中层经理管理技能
开发。
三茅人力资源网，中国人力资源在线、高新产业协会培训专家，美国人力资源协会会员。曾在佳
能国际，日立电梯，香港人力资源中心等单位担任销售工程师、大区经理、人力资源副经理、培
训总监，总经理等职位。并作为项目总监，主导了广药集团等大型企业的人力资源咨询与长年培
训项目，积累了丰富的培训管理经验。其主讲的《幸福心理——阳光心态》系列课程更是受到了
比亚迪、富士康集团、华侨城等集团的一致好评。
培训内容结构严谨，条理分明，授课形式多样，语言生动幽默、互动性强、通过展示大量实战案
例讲解、案例分析、角色扮演并现场反馈等形式提高学员对课程的理解，便于在实际工作中的运
用，达到培训目的。同时，企业管理实战经验与心理学理论相结合，将专业的理论用浅显而生活
化的方式表示出来，使学员思考方式发生改变，达到理想的培训效果。
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【课程大纲】
第一部份：同一说法，不同反应
? 对刺激信息，有所加工，便有所解释。解释可能带来预期的、一致的理解反应，也可能出现偏
差，从而使沟通结果大相径庭。
传递衰减——话一出口，意思大变
感知错觉——有时候，感觉也会犯错
选择性记忆——断章取义的心理根源
首因效应——有时，沟通效果只需要三分钟
近因效应——最近的一切能影响以往的所有评价
刻板印象——戴眼镜的人都聪明吗？
自利性偏差——他人总是我们不幸的原因？
焦点效应——把自己当作沟通中心的错误
第二部份：说者无意，听者有心
? 管理中传达一个命令，运动比赛中一个眼神的交流，朋友的一个动作……都是对信息的传达，其
结果只有两种：传达正确或错误，因为人们对信息并不是字面上的简单接收。
听众设计——你了解你的沟通对象吗？
印象原理——言行举止，都入情三分
热情原理——沟通的中心性品质
简单原则——越简单的信息越有效
复述强化——不断地重复，直到记住
信息组块——信息与个人意义的结合
情境提示——现在的判断源于曾经的体验
背景强化——做好场合的铺垫
第三部份：舌尖舞得东风暖——善用沟通言语
? 大部分时候，沉默都在阻碍沟通的顺利进行。我们需要做的是打破沉默，赢得良好的沟通。
反馈实验——任一回应都比无动于衷更有益
共情——唯情感融入，才能让沟通顺畅
确认——很多误解，只因缺少确认
欣赏——人们总是希望获得肯定
鼓励——良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒
征询——一句请教，可以让人敞开心扉
建议——慎重一点，更成熟一些
批评——忠言之所以逆耳，是因为方式不对
第四部份：说服守则
? 当遇上意见不一致的时候，成功的沟通者知道怎样才能最有效地传递信息，怎样才能说服对
方，并取得双赢，达到最理想的效果。
频率原理——时间可以不长，但次数一定要多
中心途径——真理，只对在乎的人有效
双面说服——抢先说出对方想说的话
登门槛效应——让对方自愿服从的捷径
态度依从——行为一开始，态度随之改变
团体效应——团体的力量是强大的
同侪压力——其他人如此，对方也会如此
权威影响——人微必言轻，人贵必言重
第五部份：冲突协调守则
?沟通不畅，冲突就有可能产生。无论是对方的原因，还是不恰当的沟通话题，抑或是其他，冲
突不可避免地会产生。所以，掌握协调守则，重新达到和谐状态，就显得非常重要。
? 冲突理论——人们总是夸大了冲突的实质
争论现象——“真理”并不总是越辩越明
恐惧定律——对恐惧的恐惧，会让冲突恶化
移情原理——我与你、与它的关系？
宽容现象——开启沟通的一路绿灯
囚徒困境——增加信息的透明度
? 竞争现象——唯有合作才能沟通和双赢
淬火效应——冷一时，换来长久风平浪静
第六部份：情绪处理
? 良好的情绪状态发出积极心理信号，不仅可以营造一个愉悦的沟通氛围，也有利于将好情绪传
递给对方，从而形成心理认同感。
认知论——情绪来源于我们的认知
社会标签论——活在社会的评价中是一种痛苦
对错程度论——生活中的小事增加我们烦恼
视角大小论——眼光与胸怀决定我们的幸福
风险放大论——不理性的思考造成恐慌
他人评价重视程度论——过份注重别人迷失自我
体内生化论——运动是积极情绪的来源
态度协调论——态度协调与否决定是否幸福

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