在我們努力吸引學員積極投身到ISO培訓活動中時，不可避免地有些學員雜某些方面做點有礙培訓的事。爲了保證ISO培訓目标的實現，我們必須學

會與這些特殊學員的相處之道。任何時候都要尊重學員，以平等的身份對待他們。
　　沉默寡言者
　　這類學員沉默少語，可能是内向的人，但很難說誰是沉默者，特别是在講課其間他們都象在感興趣聽，而進行體驗式活動時，他們的不參與的

态度就凸現出來了。
　　對策
　　輪流發言：把沉默型的人編成兩至三人小組，找出他們的沉默原因，讓他們知道他們的意見對老師和其他人很重要。
　　自以爲無所不知者
　　有人比你知道得多或自認比你的知道得多。他們咄咄逼人，或者希望得到大家的承認。
　　對策
　　問他們希望從ISO培訓中得到什麽。承認他們的經驗，讓他們在适當的時候向你講述他們的光榮史。答問時，先讓沒有經驗的人回答，再讓有

經驗的成員答。争取這些人站在你這一邊，要反對他們不參與的态度，不要讓有些經驗成爲逃避參與活動的借口。
　　頑固不化者
　　這種學員總堅持己見，不願接受甚至抵制新的概念和方法。
　　對策
　　給其一個機會，下次課由他來講這方面的内容，使用這種對策要注意以下幾點：一是ISO培訓師能控制住局面；二是不讓人覺得是懲罰，應該

讓人覺得是大度；三是讓新手有一周的準備時間；四是新手開講前要取其大綱，包括所引用材料的作用和解釋。
　　嘲諷者
　　這類學員對課程的内容，方法或你本人予以嘲諷。
　　對策
　　不要對這類人太随和，否則會失控。可以以笑話緩解緊張，但不要以嘲笑回應。不要讓他們難堪，咳可在課外找他們談談，詢問有什麽辦法使

課程對他們更有幫助。
　　專橫跋扈者
　　他們的意見可能很極端，他們打斷任何人（包括你本人），或者不停的說話……
　　對策
　　把他們同其他個性強的人結成對子，以使其個性若弱者有時間發言讨論。可以把他們放在較小的小組中，使得他們隻能主宰很少的幾個人，然

後制定另一小組成員作爲他們的發言人。不斷變換小組 ，使得受害的不是同一些人。可以鼓勵其他人發言，這勝過讓他們閉嘴。可以把問題提得

更具體，如問題個數，每個問題的字數，回答的時間長度等。
　　搗亂者
　　這類人或者是短暫地開一下玩笑，使得ISO培訓搞不下去，他們可能對總的培訓内容或對所講授的新技能都持懷疑态度，或遇到不順心的事，

不能專心緻志地學習。
　　對策
　　停止講授并告知他你理解他的心情，并樂于課後與他讨論；插入新的培訓活動，以中斷其進一步搗亂，甚至要求他參加某些活動。如還不行，

可以告訴他們ISO培訓必須繼續，有問題要求他參加某些活動，必要時可暫時中斷培訓，處理有關問題。
　　玩世不恭者
　　不論這類人是悲觀主義還是現實主義，他們往往使整個集體的士氣下降。
　　對策
　　如果是個别的話，鼓勵其看到積極和好的方面，如果有幾個學員如此，可以問他們是否願意把這些處境作爲課程的一部分。還要加以控制，調

整與小組商定的時間表。