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品质管理高级研修培训课程
RCA45 品质管理高级研修培训课程 6H或12H
课程背景
质量人会很清楚也很困惑高压力客户,在这里我们所言高压力客户是指对产品质量水平和供应商内部管理水平要求高,系统复杂,供应资格审核严格,易于发生投诉和不满的客户,但因为他们的市场知名度和订单收益大,对供货公司具有足够的吸引力,给他们供货也同时承担着巨大的压力和风险,由于他们的供应商管理手段存在一些潜在的壁垒,在高要求背后的隐含需求也许不会对供货方明示,所以带来了供货方持续的压力与困惑.
品质管理高级研修班面向位于供应链中间地位的企业, 从客户角度解读质量问题,解决迫切问题,即来自于高要求客户的质量压力,快速解决质量问题,完善质量保证手段,降低客户投诉,是企业品质管理人员的高级研修课程,课程结合了多家知名跨国公司暨五百强企业的质量管理模式,结合咨询师在这些公司丰富的工作经验和研究的成果。
 
课程收益
1、全面了解高要求客户的质量期望,解除以往困惑
2、系统学习风险式质量控制系统,去除零缺陷困扰,采用更为科学的零风险质量保证手段,直达客户潜在期望(本课程的特有内容)
3、系统掌握各种质量工具的组合应用,快速分析解决问题,改进产品质量,直接面向客户要求,应对各种高要求质量目标。
4、有效的客户投诉处理技术,降低客户投诉率和重复投诉率,以一次有效性为目标。
5、对客户要求的各类文档报告及数据,掌握其本质和有效性,把一次提交成功率作为目标,避免装饰性数据,增强客户信任。
6、建立客户审核应对及关键缺失处理能力,为公司创造供应资格,拓展订单空间。
7、掌握灵活应对特殊要求和紧急状况的技巧和能力,掌握大客户和复杂客户的质量服务技巧。
培训对象
公司运营高层领导、质量总监、质量经理、高级QE工程师、体系工程师/主管、有关的业务层及业务层领导。
课程大纲

一、高压力客户的质量要求认知 ? 
◆客户压力下的困惑
◆高压力客户的质量需求本质分析
◆在零缺陷背后的潜在要求
◆供应关系下的质量要求分析
◆了解客户方接口人员其心态及潜在呼声
◆客户投诉的机理
◆在特定方向上跑在客户前面
二、造成客户不满的核心质量问题与机理 
◆七类核心质量问题及机理:
第一类问题:导致客户生产中断
第二类问题:导致客户承担后级质量责任
第三类问题:导致客户承担产品生命期质量风险
第四类问题:导致客户新产品项目周期中断
第五类问题:导致客户发生额外成本
第六类问题:系统性问题使客户产生最大不满
第七类问题:质量目标,质量改进和质量保证机制达不到客户要求。
三、风险式质量保证及控制 ? 
◆风险式质量保证与传统质量保证的不同
◆风险式质量保证与客户高质量要求的关系
◆风险式质量保证的系统构成
◆十四种质量风险要素分析
◆质量风险对策与工具:
1.产品生命期质量水平定义和评估(PPM与DPMO的应用)
2.先期质量风险预评价
3.产品质量水平预分析
4.实施两级发货质量控制
5.客户方的源头检验与OBA策略
6.产品审核的方式方法和要素
7.过程质量风险水平
8.过程质量风险的先期限定
9.结合过程审核的质量风险预测
四、客户投诉高级处理技术 ? 
◆8D或其它CAR方法的普遍误区
◆8D的风险处理原则
◆质量问题快速分析和处理工具
1.再现法
2.比较法
3.过程跟踪法
4.倾向法
◆质量缺陷改进及措施回复的组合方法
1.新旧QC7,PDCA与5WHY,5W2H的多种组合应用。
2.风险式处理方法。(发生风险,流出风险及反馈控制)
3.缺陷优先减少系统方式
◆客户投诉预防性和预测性系统方法的应用
◆8D回复技巧
五、高端客户要求的文档及报告的处理 ? 
◆有难度的客户文档资料类型:
1.质量保证计划
2.质量协议
3.质量目标及跟进报告
4.FAR(新产品试产)阶段的提交文档
5.结合8D的专项质量分析
◆POWERPOINT和OFFICE文档的组合表达
◆报告中常用的统计方法
六、高端客户的审核准备及应对 ? 
◆客户审核类型
◆应审技巧
◆客户方产品审核
1.产品审核的应审须知—结合案例分析
2.产品审核的严酷性与原理
3.产品审核的准备工作
◆客户方过程审核应对—结合案例分析:
1.现场审核关键因素—现场文件及可视化管理
2.过程文件的有效性(从流程图,FMEA,控制计划到作业指导书的内在对应关系)
3.检验系统有效性
4.转机换型监控的重要性
5.维修与返工站的设置及文件
6.FTQ(FIRST TIME QUALITY)风险点分析
7.测量系统(检验站过滤能力,测试设备,缺陷流出风险控制)
8.SPC与过程能力
◆质量体系审核应对
◆质量体系有效保证度的定义
◆质量体系与质量风险的对应关系
◆质量体系的相关风险要素和风险过程
◆质量保证度审核技术要点:
1.系统偏差的预防
2.质量目标管理与改进机制
3.可追溯性
4.质量告警机制与员工管理的结合
5.员工培训与流动率控制
6.风险管理/中断处理/商业持续性
7.来料管控与子供应商的管理
七、客户特殊要求和紧急状况掌握大客户和复杂客户的质量服务技巧。 ? 
◆如何申请客户特采—与质量风险告警机制结合
◆建立客户质量档案
◆将客户退货的损失降至最低
◆召回危机处理
◆低成本应对高要求的策略
◆与客户方质量代表打交道的技巧
◆供应链潜规则的运用
◆OEM/ODM及二级业务模式下的质量策略
总结:高压力客户质量策略三十六计

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