一、高压力客户的质量要求认知 ? ◆客户压力下的困惑 ◆高压力客户的质量需求本质分析 ◆在零缺陷背后的潜在要求 ◆供应关系下的质量要求分析 ◆了解客户方接口人员其心态及潜在呼声 ◆客户投诉的机理 ◆在特定方向上跑在客户前面 二、造成客户不满的核心质量问题与机理 ◆七类核心质量问题及机理: 第一类问题:导致客户生产中断 第二类问题:导致客户承担后级质量责任 第三类问题:导致客户承担产品生命期质量风险 第四类问题:导致客户新产品项目周期中断 第五类问题:导致客户发生额外成本 第六类问题:系统性问题使客户产生最大不满 第七类问题:质量目标,质量改进和质量保证机制达不到客户要求。 三、风险式质量保证及控制 ? ◆风险式质量保证与传统质量保证的不同 ◆风险式质量保证与客户高质量要求的关系 ◆风险式质量保证的系统构成 ◆十四种质量风险要素分析 ◆质量风险对策与工具: 1.产品生命期质量水平定义和评估(PPM与DPMO的应用) 2.先期质量风险预评价 3.产品质量水平预分析 4.实施两级发货质量控制 5.客户方的源头检验与OBA策略 6.产品审核的方式方法和要素 7.过程质量风险水平 8.过程质量风险的先期限定 9.结合过程审核的质量风险预测 四、客户投诉高级处理技术 ? ◆8D或其它CAR方法的普遍误区 ◆8D的风险处理原则 ◆质量问题快速分析和处理工具 1.再现法 2.比较法 3.过程跟踪法 4.倾向法 ◆质量缺陷改进及措施回复的组合方法 1.新旧QC7,PDCA与5WHY,5W2H的多种组合应用。 2.风险式处理方法。(发生风险,流出风险及反馈控制) 3.缺陷优先减少系统方式 ◆客户投诉预防性和预测性系统方法的应用 ◆8D回复技巧 五、高端客户要求的文档及报告的处理 ? ◆有难度的客户文档资料类型: 1.质量保证计划 2.质量协议 3.质量目标及跟进报告 4.FAR(新产品试产)阶段的提交文档 5.结合8D的专项质量分析 ◆POWERPOINT和OFFICE文档的组合表达 ◆报告中常用的统计方法 六、高端客户的审核准备及应对 ? ◆客户审核类型 ◆应审技巧 ◆客户方产品审核 1.产品审核的应审须知—结合案例分析 2.产品审核的严酷性与原理 3.产品审核的准备工作 ◆客户方过程审核应对—结合案例分析: 1.现场审核关键因素—现场文件及可视化管理 2.过程文件的有效性(从流程图,FMEA,控制计划到作业指导书的内在对应关系) 3.检验系统有效性 4.转机换型监控的重要性 5.维修与返工站的设置及文件 6.FTQ(FIRST TIME QUALITY)风险点分析 7.测量系统(检验站过滤能力,测试设备,缺陷流出风险控制) 8.SPC与过程能力 ◆质量体系审核应对 ◆质量体系有效保证度的定义 ◆质量体系与质量风险的对应关系 ◆质量体系的相关风险要素和风险过程 ◆质量保证度审核技术要点: 1.系统偏差的预防 2.质量目标管理与改进机制 3.可追溯性 4.质量告警机制与员工管理的结合 5.员工培训与流动率控制 6.风险管理/中断处理/商业持续性 7.来料管控与子供应商的管理 七、客户特殊要求和紧急状况掌握大客户和复杂客户的质量服务技巧。 ? ◆如何申请客户特采—与质量风险告警机制结合 ◆建立客户质量档案 ◆将客户退货的损失降至最低 ◆召回危机处理 ◆低成本应对高要求的策略 ◆与客户方质量代表打交道的技巧 ◆供应链潜规则的运用 ◆OEM/ODM及二级业务模式下的质量策略 总结:高压力客户质量策略三十六计 |