在我们努力吸引学员积极投身到ISO培训活动中时，不可避免地有些学员杂某些方面做点有碍培训的事。为了保证ISO培训目标的实现，我们必须学

会与这些特殊学员的相处之道。任何时候都要尊重学员，以平等的身份对待他们。
　　沉默寡言者
　　这类学员沉默少语，可能是内向的人，但很难说谁是沉默者，特别是在讲课其间他们都象在感兴趣听，而进行体验式活动时，他们的不参与的

态度就凸现出来了。
　　对策
　　轮流发言：把沉默型的人编成两至三人小组，找出他们的沉默原因，让他们知道他们的意见对老师和其他人很重要。
　　自以为无所不知者
　　有人比你知道得多或自认比你的知道得多。他们咄咄逼人，或者希望得到大家的承认。
　　对策
　　问他们希望从ISO培训中得到什么。承认他们的经验，让他们在适当的时候向你讲述他们的光荣史。答问时，先让没有经验的人回答，再让有

经验的成员答。争取这些人站在你这一边，要反对他们不参与的态度，不要让有些经验成为逃避参与活动的借口。
　　顽固不化者
　　这种学员总坚持己见，不愿接受甚至抵制新的概念和方法。
　　对策
　　给其一个机会，下次课由他来讲这方面的内容，使用这种对策要注意以下几点：一是ISO培训师能控制住局面；二是不让人觉得是惩罚，应该

让人觉得是大度；三是让新手有一周的准备时间；四是新手开讲前要取其大纲，包括所引用材料的作用和解释。
　　嘲讽者
　　这类学员对课程的内容，方法或你本人予以嘲讽。
　　对策
　　不要对这类人太随和，否则会失控。可以以笑话缓解紧张，但不要以嘲笑回应。不要让他们难堪，咳可在课外找他们谈谈，询问有什么办法使

课程对他们更有帮助。
　　专横跋扈者
　　他们的意见可能很极端，他们打断任何人（包括你本人），或者不停的说话……
　　对策
　　把他们同其他个性强的人结成对子，以使其个性若弱者有时间发言讨论。可以把他们放在较小的小组中，使得他们只能主宰很少的几个人，然

后制定另一小组成员作为他们的发言人。不断变换小组 ，使得受害的不是同一些人。可以鼓励其他人发言，这胜过让他们闭嘴。可以把问题提得

更具体，如问题个数，每个问题的字数，回答的时间长度等。
　　捣乱者
　　这类人或者是短暂地开一下玩笑，使得ISO培训搞不下去，他们可能对总的培训内容或对所讲授的新技能都持怀疑态度，或遇到不顺心的事，

不能专心致志地学习。
　　对策
　　停止讲授并告知他你理解他的心情，并乐于课后与他讨论；插入新的培训活动，以中断其进一步捣乱，甚至要求他参加某些活动。如还不行，

可以告诉他们ISO培训必须继续，有问题要求他参加某些活动，必要时可暂时中断培训，处理有关问题。
　　玩世不恭者
　　不论这类人是悲观主义还是现实主义，他们往往使整个集体的士气下降。
　　对策
　　如果是个别的话，鼓励其看到积极和好的方面，如果有几个学员如此，可以问他们是否愿意把这些处境作为课程的一部分。还要加以控制，调

整与小组商定的时间表。